EL SERVICIO AL CLIENTE FACTOR DETERMINANTE DEL ÉXITO DE UN COMERCIO DIGITAL

El servicio al cliente online va mas allá de responder a los sucesos relacionados con pedidos o con  se trata de formar parte integrante de la fuerza de ventas. A través del chat, de mensajes y los intercambios en redes sociales se puede lograr que:

  • El cliente gane confianza en el comercio digital.
  • El cliente precise sus necesidades y se pueda personalizar el producto de acuerdo con éstas.
  • El cliente sienta que existe un trato personal y que el negocio le otorga gran importancia a sus requerimientos.
  • El cliente otorgue una valoración positiva online que repercutirá en el tráfico.
  • El cliente realice un comentario positivo que potencie la venta de otro comprador.
  • El cliente

La tendencia actual en materia de servicio al cliente online es constitutiva de la experiencia de compra y consiste en:

  • Interactuar con el cliente ofreciéndole contenidos interesantes.
  • Mejorar su percepción del sitio y sus aplicaciones guiándole de manera adecuada.
  • Brindar la sensación de recompensa a través de ofertas y regalos.
  • Permitir al cliente construir y cuestionar los contenidos y funcionalidades dándole cierto poder especial de manejar algún atributo del producto.

Buenas prácticas para manejo de quejas y reclamos online

En materia de manejo de quejas y reclamos, los negocios online requieren tener políticas claras de resolución de incidencias. Las buenas practicas en éste sentido implican la construcción de un protocolo de actuación y una interacción con el usuario basada en:

  • Claridad en los tiempos de respuesta de los chats.
  • Claridad en la información y las alternativas de resolución de la situación, no hacer falsas promesas.
  • Incluir un teléfono para aquellas personas que no quieren continuar la comunicación en línea.
  • Asegurar un trato humano y respetuoso
  • Informar del procedimiento que se está siguiendo en cada momento y lo que sigue.
  • Utilizar impecable ortografía y gramática
  • Asegurar la comprensión del resultado y el acuerdo del cliente con la resolución de la situación.

Los protocolos de servicio al cliente online deben componerse de:

  • Tipo de canal de respuesta y responsables
  • Tiempos de respuesta en Skype, en Facebook, en la tienda online, etc.
  • Tipo de problemáticas y su manejo.
  • Instrucciones para manejo de situaciones complejas o clientes molestos.
  • Un sistema de captura de datos sobre reclamos y un análisis periódico de los mismos para mejorar tanto servicios como productos.

En conclusión, los componentes esenciales de la atención al cliente online es la apertura permanente de canales de comunicación, la disposición de protocolos con políticas claras y personal capacitado en un trato digno y respetuoso de la clientela en línea.

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